Certification Preparation for Service Cloud Consultant (CRT-261日本語版)

Question 1

Universal Containers (UC) は、ヘルスケア部門内にチャットボットを実装して、ケースの回避率を高め、待ち時間を短縮し、エージェントの時間を節約して、より複雑な問題に取り組めるようにする予定です。
UC の利害関係者は、チャットボットの使用時に医療保険の携行性と責任に関する法律 (HIPAA) やその他の一般的なコンプライアンス標準に関するリスクを提起しました。
リスクに対処するためにコンサルタントは何をすべきでしょうか?

A. Salesforce Trust および Einstein Platform Compliance で見つかったボットのセキュリティ、可用性、医療データの機密性に関する情報を共有します。

B. 関係者との検出セッションを実施して、ボットの音声とトーンが必要な医療コンプライアンス基準を満たしていることを確認します。

C. 本番組織でボットを作成し、会話ログでキャプチャされた情報を使用して、医療データが議論されなかったことを確認します。

Correct Answer: A

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Question 2

Universal Containers の経営陣は、適切な人材を関与させてサービスの問題をより迅速に解決するために必要な労力のレベルを削減したいと考えています。
コンサルタントはケースを分配するために何を推奨すべきでしょうか?

A. サポートエージェントでキューを作成し、割り当てルールを使用します。

B. Web-to-Caseを設定し、割り当てルールを使用する。

C. ケースチームを事前に定義し、割り当てルールを使用します。

Correct Answer: A

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Question 3

Universal Containers は最近チャットを実装し、顧客とのチャット中にエージェントが適切な回答を見つけられるよう改善する方法について推奨事項を探しています。
この要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?

A. アインシュタインの記事のおすすめ

B. アクションと推奨事項コンポーネント

C. アインシュタインの返信の推奨事項

Correct Answer: A

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Question 4

Cloud Kicks は、困難な問題への対応を共同で行うためにケースチームを活用する予定です。サポートエージェントは、定義済みのケースチームを使用して、ケースにスペシャリストを追加できます。スペシャリストは、ケースを閲覧し、関連レコードをケースに追加できる必要があります。
ケースチームロールに推奨されるケースアクセスレベルは何ですか?

A. 読み取り専用

B. 領土支配

C. プライベート

Correct Answer: A

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Question 5

ユニバーサルコンテナーズの顧客は、複雑な製品の問題についてはライブサポートエージェントとの直接のやり取りを希望しています。その結果、電話の問い合わせ件数が増加し、長い待ち時間に対する顧客の不満が高まっています。
問題に対処するためにコンサルタントはどの機能を推奨すべきでしょうか?

A. 連絡先リクエスト

B. 埋め込みチャットウィンドウ

C. Web-to-ケース

Correct Answer: B

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Question 6

Universal Containersは最近、顧客がオンラインでケースを作成・更新できるように、Experience Cloudサイトを実装しました。顧客は、代理人が作成したケースを含め、自分が連絡先として登録されているケースにのみアクセスできるようにする必要があります。サポートチーム：この要件を満たすためにコンサルタントはどのようなことを推奨すべきでしょうか？

A. Experience Cloud サイトのユーザーロール階層に基づいてレコードへのアクセスを許可する共有ルール

B. Experience Cloud サイトのユーザーに、連絡先レコードに関連付けられたレコードへのアクセスを許可するための共有セット

C. ケースオブジェクトに対する組織全体のデフォルトの公開読み取り/書き込み

Correct Answer: B

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Question 7

Cloud Kicks は、エージェントがサービスレベルアグリーメント (SLA) の範囲内で作業できるように、顧客にさまざまなレベルのサポートを提供することを計画しています。
コンサルタントはどの機能を考慮すべきでしょうか?

A. サービス契約

B. 権利

C. ケース管理

Correct Answer: B

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Question 8

Cloud Kicks (CK) ではすでにナレッジ管理が有効になっているにもかかわらず、CK でのケースのクローズ時間が長すぎます。
ケースのクローズ時間を短縮するためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?

A. 同義語グループを作成します。

B. データカテゴリグループを追加します。

C. おすすめの記事を有効にします。

Correct Answer: C

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Question 9

Cloud Kicks の開発チームは、限られたリソースをめぐって競合する複数のプロジェクトを管理しなければなりません。チームは頻繁に方向転換し、緊急の作業を迅速に開始する必要があります。
コンサルタントは、ビルドフェーズを開始する前にどのステップを完了することを推奨すべきですか?

A. 有効化

B. テスト

C. デザイン

Correct Answer: C

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Question 10

Cloud Kicks のサービスエージェントは、異なるチャネルで同じ顧客からの重複したケースに頻繁に遭遇します。
経営陣は、サービスエージェントが重複を処理してケースの 1 つを削除する方法を提供したいと考えています。
コンサルタントはどのようなアクションを推奨すべきでしょうか?

A. ケースマージを有効にします。

B. ケースに重複ルールを設定します。

C. 自動起動フローを作成する。

Correct Answer: A

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Question 11

Universal Containers には、次のステータスを含むケースに対する明確に定義されたサポートプロセスがあります。
* 新しい
* 割り当て済み
* 進行中
* お客様の接客
* 閉店
サポートマネージャーは、ケースの平均期間が長くなっていることに気付き、ケースが各ステータスにどれくらいの期間留まっているかを把握したいと考えています。
サポートマネージャー向けのデータを収集する際に、コンサルタントはどのレポートタイプを考慮する必要がありますか?

A. ケースライフサイクル

B. マイルストーンのあるケース

C. ケース履歴

Correct Answer: C

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Question 12

Cloud Kicks では、ユーザーサポートにコンソールアプリケーションを使用しています。サービスエージェントは、取引先ワークスペースタブと、ケース、取引先責任者、サービス契約の複数のサブタブを開きます。サービスエージェントは、最近開いたサブタブへのリンクを他のユーザーと共有し、ケースに関する共同作業を行いたいと考えています。
要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?

A. Chatter グループでケース番号をメンションします。

B. アカウントオブジェクトを最近使用したアイテムユーティリティに追加します。

C. コンソールアプリに履歴ユーティリティを含めます。

Correct Answer: A

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Question 13

ユニバーサル・コンテナーズは、請求に関する問題に関する電話の場合、コンタクトセンターのエージェントに顧客の支払履歴へのアクセスを提供する必要があります。以下の点を考慮する必要があります。
* 請求データは 2,000 万件を超えるレコードを含む外部システムに保存されます。
* 請求システムに直接アクセスできるのは財務部門のみです。
コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?

A. 課金システムからの検索ページを表示するカスタムタブを作成します。

B. Salesforce Connect と外部オブジェクトを課金システムに設定します。

C. カスタムオブジェクトを使用して、請求システムから支払いデータを Salesforce に統合します。

Correct Answer: B

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Question 14

Universal Containers (UC) は、アジャイル手法を使用して Service Cloud を実装したいと考えています。
コンサルタントは、実装を成功させるためにどのように推奨すべきでしょうか?

A. プロジェクトチームから継続的にフィードバックを生成し、それに応じて要件と成果物を調整します。

B. UC 幹部とともにすべての要件を生成し、プロジェクトスケジュールを作成します。

C. すべてのプロジェクト要件を一度に完了し、完全なソリューションを提供します。

Correct Answer: A

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Question 15

Universal Containers（UC）はService Cloudの導入準備を進めており、グローバルサポートチームのオンボーディングを希望しています。UCはサポートチームからService Cloudの活用方法に関するフィードバックを収集しています。要件収集セッションの結果、多数の成果物が作成されました。
コンサルタントは次のステップとして何を推奨すべきでしょうか?

A. 要件を提出した利害関係者に基づいて要件を優先順位付けします。

B. 地域からの要求に基づいて要件を優先順位付けします。

C. 最小限の実行可能な製品の要件を特定し、優先順位を付けます。

Correct Answer: C

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