Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant (MB-230日本語版) - MB-230日本語 Exam Practice Test
Question 1
ある企業が Dynamics 365 Customer Voice を導入します。
会社がプロジェクトの終了時にアプリケーションを展開すると、ユーザーはアンケートを配布できなくなります。
ユーザーがアンケートを配布できるように、適切なロールにユーザーを割り当てる必要があります。最小権限の原則に従う必要があります。ユーザーにどのロールを割り当てる必要がありますか?
会社がプロジェクトの終了時にアプリケーションを展開すると、ユーザーはアンケートを配布できなくなります。
ユーザーがアンケートを配布できるように、適切なロールにユーザーを割り当てる必要があります。最小権限の原則に従う必要があります。ユーザーにどのロールを割り当てる必要がありますか?
Correct Answer: A
Question 2
デジタル メッセージング チャネルを使用する権限を持つユーザーを設定する必要があります。
各ユーザーにどのロールを割り当てる必要がありますか? 答えるには、適切なロールを正しいユーザー グループにドラッグします。各ロールは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
各ユーザーにどのロールを割り当てる必要がありますか? 答えるには、適切なロールを正しいユーザー グループにドラッグします。各ロールは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
Correct Answer:
Explanation:
Box 1: Omnichannel supervisor
Case managers schedule shifts and are a point of escalation.
Omnichannel supervisor: Required for performing supervisor tasks.
Businesses need to monitor and manage the efficiency levels of agents in their ongoing conversations with customers. The enhanced supervisor experience provides supervisors with timely insights and metrics on the efficiency of the service delivery of agents and opportunities to help agents deliver better support to customers.
In this enhancement to the supervisor experience in Omnichannel for Customer Service, supervisors can:
Drill down to specific agents and look at their operational metrics.
Manage agent availability remotely.
Box 2: Omnichannel agent
Case representatives handle incoming calls, provide information to patients for appointments, and schedule follow-up calls with doctors. Case representatives can also help with people who want to chat online.
Omnichannel agent: Required for performing agent tasks.
As an Omnichannel agent, you can use queues to manage the work items that are assigned to you via queues.
Therefore, you can focus on the tasks at hand and ensure better customer service. The application empowers you to work on simultaneous conversations with multiple customers. You get a holistic view of a customer ' s data and can see the details of the customer ' s previous interactions. In this way, you can be sure that you have all the available information that you might need to resolve the customer ' s issue.
Box 3: Productive tools user
Customer satisfaction representatives monitor all activity and ensure that there is a uniform process for all calls.
Productivity tools user: Required by users of Dynamics 365 Productivity Tools.
Agent productivity tools use intelligence and automation to enable agents to find answers to customer questions and help resolve customer issues quickly, thereby improving satisfaction in service delivery.
Incorrect:
Not Productivity tools administrator:
Productivity tools administrator: Required by administrator users of Dynamics 365 Productivity Tools.
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/omnichannel-agent-overview
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365-release-plan/2020wave1/dynamics365-customer-service
/omnichannel-supervisor-experience-enhancements
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365-release-plan/2021wave1/service/dynamics365-customer-service/agent-productivity
Question 3
ある企業が、ヘルプデスク機能をサポートするためにDynamics 365 Customer Serviceを導入しています。顧客はセルフサービスポータルを使用してサポートリクエストチケットを送信します。ポータルでは、連絡先情報、住所、および問題の内容を入力する必要があります。
ヘルプデスクチームはカナダとインドに拠点を置いています。同社は製品を世界中に販売しています。
同社は、以下の条件を満たすサービスレベル契約(SLA)を要求している。
* 顧客がカナダ在住の場合、問い合わせには1時間以内に対応し、3営業日以内に解決する必要があります。
* お客様が世界の他の地域にお住まいの場合、お問い合わせには2時間以内に対応し、5営業日以内に解決する必要があります。
カナダ国外の顧客に関する案件が期限内に解決されない場合は、グローバルカスタマーサービスマネージャーにメールを送信する必要があります。
* 応答時間と解決予定時刻は、権限を使用せずにすべてのケースについて追跡する必要があります。
SLAを設定する必要があります。
どのレコードに対して操作を実行すればよいでしょうか？回答するには、適切なレコードを正しい操作に移動してください。各レコードは、1回、複数回、またはまったく使用しない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーを移動したり、スクロールしたりする必要がある場合があります。
ヘルプデスクチームはカナダとインドに拠点を置いています。同社は製品を世界中に販売しています。
同社は、以下の条件を満たすサービスレベル契約(SLA)を要求している。
* 顧客がカナダ在住の場合、問い合わせには1時間以内に対応し、3営業日以内に解決する必要があります。
* お客様が世界の他の地域にお住まいの場合、お問い合わせには2時間以内に対応し、5営業日以内に解決する必要があります。
カナダ国外の顧客に関する案件が期限内に解決されない場合は、グローバルカスタマーサービスマネージャーにメールを送信する必要があります。
* 応答時間と解決予定時刻は、権限を使用せずにすべてのケースについて追跡する必要があります。
SLAを設定する必要があります。
どのレコードに対して操作を実行すればよいでしょうか？回答するには、適切なレコードを正しい操作に移動してください。各レコードは、1回、複数回、またはまったく使用しない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーを移動したり、スクロールしたりする必要がある場合があります。
Correct Answer:
Explanation:
Question 4
注：この質問は、同じシナリオを提示する一連の質問の一部です。シリーズの各質問には、指定された目標を満たす可能性のある独自のソリューションが含まれています。一部の質問セットには複数の正しい解決策がある場合がありますが、他の質問セットには正しい解決策がない場合があります。
このセクションの質問に回答した後は、その質問に戻ることはできません。その結果、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
ケースエンティティのビジネスプロセスフローを構成しています。
すべてのケースにレビュー用のフラグを付ける必要があります。
業務プロセスフローの構成を完了する必要があります。
解決策：「レビュー準備完了」という名前の新しいアクションの場合、「ビジネスプロセスフローアクションステップとして」オプションを無効にします。
ソリューションは目標を達成していますか？
このセクションの質問に回答した後は、その質問に戻ることはできません。その結果、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
ケースエンティティのビジネスプロセスフローを構成しています。
すべてのケースにレビュー用のフラグを付ける必要があります。
業務プロセスフローの構成を完了する必要があります。
解決策：「レビュー準備完了」という名前の新しいアクションの場合、「ビジネスプロセスフローアクションステップとして」オプションを無効にします。
ソリューションは目標を達成していますか？
Correct Answer: B
Question 5
ある会社は、工業製造工場向けの空気ろ過ユニットの設置とサービスを行っています。同社は Dynamics 365 Customer Service を導入しています。
各地域拠点には高度な診断ユニットが 2 台しかなく、ユニットを使用する場合は顧客に高い料金を請求します。
作業スケジュールを最適化するにはシステムを構成する必要があります。
何を設定する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
各地域拠点には高度な診断ユニットが 2 台しかなく、ユニットを使用する場合は顧客に高い料金を請求します。
作業スケジュールを最適化するにはシステムを構成する必要があります。
何を設定する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
Correct Answer:
Explanation:
Question 6
顧客にはカスタマー サービス展開があります。
顧客はマクロを実装する必要があります。
マクロを構成して使用するために必要なセキュリティ ロールを特定する必要があります。
どのセキュリティ ロールが必要ですか? 回答するには、適切なセキュリティ ロールを正しい要件に移動します。各セキュリティ ロールは、1 回、複数回、またはまったく使用しない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーを移動したり、スクロールしたりする必要がある場合があります。注: 正しい選択ごとに 1 ポイントが与えられます。
顧客はマクロを実装する必要があります。
マクロを構成して使用するために必要なセキュリティ ロールを特定する必要があります。
どのセキュリティ ロールが必要ですか? 回答するには、適切なセキュリティ ロールを正しい要件に移動します。各セキュリティ ロールは、1 回、複数回、またはまったく使用しない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーを移動したり、スクロールしたりする必要がある場合があります。注: 正しい選択ごとに 1 ポイントが与えられます。
Correct Answer:
Explanation:
Question 7
Dynamics 365 Customer Service Insights を実装しています。
製品マネージャーは、年齢層別の製品売上の傾向を確認したいと考えています。グループ分けは次のとおりです。
18歳以下
19～25歳
26～40歳
41～55歳
56歳以上
システムを構成する必要があります。
何を定義する必要がありますか?
製品マネージャーは、年齢層別の製品売上の傾向を確認したいと考えています。グループ分けは次のとおりです。
18歳以下
19～25歳
26～40歳
41～55歳
56歳以上
システムを構成する必要があります。
何を定義する必要がありますか?
Correct Answer: D
Explanation: Only visible for Actualtests4sure members. You can sign-up / login (it's free).
Question 8
カスタマーサービス組織は、根本原因分析という名前のカスタムエンティティのナレッジマネジメントの実装を計画しています。
ユーザーは、ナレッジ記事を検索、リンク、および評価できる必要があります。ユーザーには、推奨されるナレッジ記事を提供する必要があります。
Dynamics 365 for Customer Serviceを構成する必要があります。
どの3つのアクションを実行する必要がありますか？それぞれの正解がソリューションの一部を示しています。
注：それぞれの正しい選択は1ポイントの価値があります。
ユーザーは、ナレッジ記事を検索、リンク、および評価できる必要があります。ユーザーには、推奨されるナレッジ記事を提供する必要があります。
Dynamics 365 for Customer Serviceを構成する必要があります。
どの3つのアクションを実行する必要がありますか？それぞれの正解がソリューションの一部を示しています。
注：それぞれの正しい選択は1ポイントの価値があります。
Correct Answer: A,B,D
Question 9
あなたはDynamics 365 for Customer Serviceを使用するカスタマーサービス担当者です。
重複するケースを特定して排除する必要があります。
あなたは何をするべきか？
重複するケースを特定して排除する必要があります。
あなたは何をするべきか？
Correct Answer: C
Question 10
あなたは、Dynamics 365 Customer Service 組織の機能コンサルタントです。
サポート情報検索コントロールを、ケース エンティティのメイン フォームと電話呼び出しのメイン フォームに追加する必要があります。
どの4つのアクションを順番に実行する必要がありますか？回答するには、アクションリストから適切なアクションを回答エリアに移動し、正しい順序で並べます。
サポート情報検索コントロールを、ケース エンティティのメイン フォームと電話呼び出しのメイン フォームに追加する必要があります。
どの4つのアクションを順番に実行する必要がありますか？回答するには、アクションリストから適切なアクションを回答エリアに移動し、正しい順序で並べます。
Correct Answer:
Explanation:
Question 11
会社向けに Dynamics 36S Customer Service 実装をカスタマイズしています。
会社のサポート センターは、パートナー向けに Power Apps ポータルにチャット チャネルを開設したいと考えています。
ポータルにチャット ウィジェットを追加する必要があります。
何をすべきでしょうか?
会社のサポート センターは、パートナー向けに Power Apps ポータルにチャット チャネルを開設したいと考えています。
ポータルにチャット ウィジェットを追加する必要があります。
何をすべきでしょうか?
Correct Answer: A
