Salesforce Certified Service cloud consultant (Service-Cloud-Consultant日本語版) - Service-Cloud-Consultant日本語 Exam Practice Test

Question 1

ユニバーサルコンテナのサポートマネージャーは、サポート担当者のパフォーマンスレポートが不正確であることに気づきました。Salesforce管理者はデータを調査した結果、完了しているにもかかわらずキューに残っているケースが数百件あることを発見しました。

A. ケース検証ルールを作成し、ケースがクローズされたときにユーザーがケースを所有していることを確認します。

B. データローダーを定期的に使用して、これらのケースをデフォルトの所有者に割り当てます。

C. ケース割り当てルールを作成し、ケースがクローズされたときにユーザーがケースを所有するようにします。

Correct Answer: C

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Question 2

Universal Containers はサンドボックスでスキルベースのルーティングをテストしており、本番環境にデプロイする準備ができています。
コンサルタントは、サービスリソース、スキル、ルーティングを導入するためにどのソリューションを使用する必要がありますか?

A. データローダー

B. データインポートウィザード

C. 一括転送レコード

Correct Answer: A

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Question 3

コンサルタントは、Cloud Kicks の幹部向けに Salesforce でダッシュボードを作成する任務を負っています。ダッシュボードは、戦略的な意思決定を支援する洞察を提供する必要があります。
要件を満たすためにコンサルタントはどのタイプのレポートを含める必要がありますか?

A. 月ごとに処理されるケース数の傾向を示すスナップショットレポート。カスタマーサービス業務の概要を提供します。

B. 個々のエージェントのパフォーマンスを確認するための、待機時間や処理時間などの詳細な CTI 分析レポート

C. サポートチャネルの効率を評価するための特定のパスとルーティングタイプの詳細を示すオムニチャネル分析

Correct Answer: A

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Question 4

Universal Containers のサービス担当副社長は、サポートエージェントが顧客にナレッジ記事をより簡単かつ迅速に送信できるようにしたいと考えています。
コンサルタントは記事を顧客に送信するために何を設定する必要がありますか?

A. ナレッジ記事にリンクする自動応答ルールを作成します。

B. ナレッジ記事を含む電子メールを送信するためのマクロを作成します。

C. ナレッジ記事を共有するために Case Deflection コンポーネントを設定します。

Correct Answer: B

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Question 5

Cloud Kicks は、エージェントがサービスレベルアグリーメント (SLA) の範囲内で確実に作業できるように、さまざまなレベルのサポートを顧客に提供することを計画しています。
コンサルタントはどの機能を考慮する必要がありますか?

A. サービス契約

B. 権利

C. ケース管理

Correct Answer: B

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Question 6

Universal Containers (UC) は、Service Cloud の実装を準備しており、グローバルサポートチームの参加を希望しています。UC は、Service Cloud の使用方法についてサポートチームからのフィードバックを収集しています。要件収集セッションにより、大量の成果物が作成されました。
コンサルタントは次のステップとして何を推奨すべきでしょうか?

A. 実行可能な最小限の製品の要件を特定し、優先順位を付けます。

B. 地域からのリクエストに基づいて要件に優先順位を付けます。

C. 要件を提出した関係者に基づいて要件に優先順位を付けます。

Correct Answer: A

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Question 7

Cloud Kicks は、サービスコンソールと作業項目を使用して、対応可能なサービス担当者にケースを転送します。サービス担当者は、承認済みの作業と受信中の項目を確認する手段が必要です。
Service Cloud コンサルタントはどの機能を推奨すべきでしょうか?

A. パーソナライズされたナビゲーションメニュー

B. オムニチャネルユーティリティウィジェット

C. アクションと推奨事項コンポーネント

Correct Answer: B

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Question 8

ケースのトラブルシューティングを Tier 1 サービスエージェントがどの程度進めたかを Tier 2 サービスエージェントが把握できるように、コンサルタントがケースを Tier 2 サービスキューに割り当てるために推奨すべき機能はどれですか。

A. Slackメッセージ

B. エスカレーションルール

C. ケースコメント

D. ケースのパス

Correct Answer: D

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Question 9

Universal Containers は最近チャットを導入し、顧客とのチャット中にエージェントが適切な答えを見つける能力を向上させる方法に関する推奨事項を探しています。
この要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?

A. Einstein 記事の推奨事項

B. Einstein 返信の推奨事項

C. アクションと推奨事項コンポーネント

Correct Answer: A

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Question 10

Universal Containers は、新しい Lightning Knowledge 実装の一環として、社内データベースから記事を移行したいと考えています。
移行戦略の一環としてコンサルタントが考慮すべき要素は何ですか?

A. インポートする前に、HTML を含む記事をプレーンテキストに変換します。

B. 既存の各記事タイプに、一致する記事レコードタイプがあることを確認します。

C. .csv ファイルを使用して、すべての記事タイプを一度に移行します。

Correct Answer: B

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Question 11

Cloud Kicks のサービスマネージャーは、英語以外の言語を話す顧客から、問題の解決に時間がかかっているという苦情を受けています。調査の結果、コンサルタントは、これらの作業項目が正しいエージェントに割り当てられていないと判断しました。
コンサルタントはサービスマネージャーに最初に何をするように勧めるべきですか?

A. スキルのバックログを確認します。

B. 割り当てられた作業を確認します。

C. キューのバックログを確認します。

Correct Answer: A

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Question 12

Universal Containersは、Amazon Connectを使用してService Cloud Voiceを実装しています。管理者はテスト用に新しいサンドボックスを作成しました。
新しいサンドボックス構成に関して管理者は何を期待すべきでしょうか?

A. サンドボックスの作成時に AWS アカウントとコンタクトセンターは自動的にコピーされますが、音声通話データはコピーされません。

B. サンドボックスが作成されると、AWS アカウント、コンタクトセンター、音声通話データが自動的にコピーされます。

C. 新しい AWS アカウントが自動的に作成されますが、コンタクトセンターと音声通話データは新しいサンドボックスにコピーされません。

Correct Answer: C

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